Follow-up – „Never give up” :)

Zastanawialiście się kiedyś, ile razy albo przez jak długi czas powinno się kontaktować z Klientem, po tym jak kupił coś u nas? Czy to w ogóle jest potrzebne, skoro kupił? Jest sens podtrzymywać kontakt z Klientem, który u nas nie kupił ?

Ze swojego doświadczenia mogę powiedzieć, że najczęściej zapominałem o Klientach, którzy ode mnie kupili. Bardziej zabiegałem o tych, którzy nie kupili. Natomiast słowo „zabiegałem” jest tutaj pewnego rodzaju nadużyciem :), ponieważ w praktyce wyglądało to tak, że pisałem maila lub dzwoniłem co jakieś trzy, cztery miesiące. Robiłem to raz, może dwa i na tym koniec. Tak było kiedyś, kiedy nie wiedziałem jakie znaczenie ma follow-up, jakich narzędzi można używać do podtrzymywania kontaktu, a także, że powinien mieć zaplanowane kroki co do dnia.

Cały kalendarz follow-up’u na 365 dni znalazłem w Cardone University. Tak, minimum 365 dni należy podtrzymywać kontakt ze wszystkimi Klientami i nigdy się nie poddawać. Wynika to z wielu czynników, a wg mnie najważniejszym jest fakt, iż w większości branż dokładnie tyle trwa cykl zakupowy – co roku organizowane są przetargi bądź zapytania ofertowe na dostawy produktów i usług w firmach. W sektorze B2C wygląda to podobnie – średnio raz w roku ludzie wymieniają, bądź uzupełniają garderobę, kupują nowy model nart, roweru czy zegarka.

Chciałbym Wam w tym wpisie wspomnieć o kilku narzędziach do podtrzymywania kontaktu i pokazać jakich sam używam. Generalnie w doborze narzędzi, mówiąc kolokwialnie, wszystkie chwyty są dozwolone. Im bardziej odróżnisz się od Twojej konkurencji tym lepiej. Bardzo ciekawe metody i techniki używane są przez sprzedawców w USA -tam granica „bólu” jest dużo bardziej odsunięta niż u nas.

  1. E-mail – jest najczęściej stosowaną formą kontaktu ale moim zdaniem najmniej efektywną. Nigdy nie mamy pewności czy e-mail dotarł, czy nie wpadł do spamu, czy został odczytany i prawidłowo zrozumiany. Być może czeka w kolejce na odczytanie. Na jednym z ostatnich spotkań, Klient powiedział mi, że zajmie się już niedługo naszym tematem, jak tylko obrobi 800 maili jakie ma nieodczytane 🙂
  2.  Rozmowa telefoniczna – ta forma jest równie często spotykana jak e-mail ale o wiele bardziej skuteczna. Możemy wejść w interakcje z Klientem, od razu uzyskać odpowiedź na pytania, a nawet wyczuć w jakim nastroju jest nasz rozmówca i czy przypadkiem nie ma jakieś problemu, który możemy rozwiązać. Poza tym, w obecnych czasach, prawie każdy z nas, pierwszą i ostatnią czynnością jaką robi każdego dnia, to wzięcie telefonu do ręki 🙂
  3. SMS – tej formy prawie nikt nie używa, a jeśli już, to robi to system i wysyła smsy automatem – np jakieś newslettery, info o promocjach etc. Pomyśl, jak w inny sposób możesz używać smsów do przypominania Klientowi o sobie. Może jak znajdziesz w prasie jakiś ciekawy artykuł z jego branży, to wyślesz mu link do niego z informacją „jak to zobaczyłem, od razu pomyślałem o Tobie”.
  4. MMS – może działać dokładnie w takiej samej formie jak sms i treści jakie można przekazać są nieograniczone. Możesz np. wysłać Klientowi Twoje zdjęcie z innym Klientem po podpisaniu z nim umowy, kiedy ściskacie sobie dłonie z krótkim tekstem: „Pan Xsiński już korzysta z naszych usług, teraz czas na Ciebie”. Taka forma może być również formą referencji. Efekty są fantastyczne 🙂
  5. Torcik czekoladowy – to bardzo ciekawa forma follow-up’u. Jest nie droga, a może być bardzo spersonalizowana – możesz zamówić np. mały torcik za kilka złotych, na którym będzie logo Klienta. Spotkałem się ostatnio z przykładem, gdzie Klient otrzymał czekoladę w kształcie stopy z liścikiem: „bardzo chciałbym postawić stopę w Twoim biurze aby omówić nasz projekt”. Pomyśl tylko co byś poczuł, gdybyś to Ty od swojego dostawcy otrzymał coś podobnego 🙂
  6. Odręcznie napisany liścik – szczerze mówiąc, w Polsce nie spotkałem się z tą formą podtrzymywania kontaktu (poza kartkami świątecznymi – o czym za chwilę). Skoro nikt tego u nas nie robi to do dzieła !. Masz pierwszy sposób jak odróżnić się od innych. Ja od jakiegoś czasu stosuję tą metodę. Poniżej znajdziesz zdjęcie mojego listu do Klienta, który ode mnie nie kupił ale poświęcam mu swój czas i wykorzystuję m.in. tę formę kontaktu.
    follow-upTekst nie ma tu większego znaczenia, im krótszy tym lepszy. Możesz też załączyć swoją wizytówkę.
  7. Kartka świąteczna – szczerze mówiąc unikałbym tej formy podtrzymywaniu kontaktu z decydentem. Sam pomyśl – do dużych firm przychodzi pewnie kilkaset kartek na święta. Jak myślisz, wszystkie stoją u prezesa na biurku ? 🙂 Oczywiście, że nie. W większości przypadków sekretarka wybiera kilkanaście, stawia na stoliku w recepcji, a resztę pewnie utylizuje :).

To tylko kilka przykładów ale jest ich o wiele więcej. Tak jak wspomniałem wcześniej, ograniczeniem jest tylko kreatywność.

Jeśli macie jakieś ciekawe sposoby podtrzymywania kontaktu z Klientami, podzielcie się proszę ze mną – będziemy testować 🙂

Reklamy

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Facebooku

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Google+

Komentujesz korzystając z konta Google+. Wyloguj / Zmień )

Connecting to %s

Stwórz darmową stronę albo bloga na WordPress.com.

Up ↑

%d blogerów lubi to: